Como melhorar a experiência pós-compra de seus clientes

No competitivo espaço de comércio eletrônico de hoje, os clientes procuram muito mais do que apenas produtos de alta qualidade e ótimos preços. Eles querem a experiência geral. Embora possa parecer que não há muito o que se possa fazer sobre a experiência do cliente on-line em comparação com uma loja física, é exatamente o oposto. A facilidade de uso do site da sua marca, o nível de serviço ao cliente e a experiência geral pós-compra determinam a satisfação de seus clientes e, finalmente, o sucesso de sua marca de comércio eletrônico.

O que é a experiência pós-compra?

Depois que seu cliente terminar de comprar um produto on-line, a única coisa que resta a fazer é esperar para receber a entrega. É aí que a experiência pós-compra começa e, infelizmente, muitas marcas de comércio eletrônico negligenciam essa tremenda oportunidade. Sem serviços de comunicação e pós-compra da sua marca, é improvável que seu cliente tenha uma conexão duradoura com sua marca e empresa.

As marcas são construídas durante a pós-compra.

A experiência pós-compra inclui qualquer forma de contato que você faça após o cliente concluir a compra on-line. Isso pode consistir em e-mails de confirmação de pedidos, atualizações de entrega, facilitando devoluções e trocas , programas de fidelidade e marketing contínuo de novos produtos. O modo como você lida com essa oportunidade tem um enorme potencial para criar a lealdade do cliente, melhorar a experiência geral de compras e garantir vendas futuras.

O Vale da Morte da Satisfação, Explicado

Depois que o cliente concluir sua compra on-line, ele poderá sentar, relaxar e aguardar a chegada do pedido. Se for algo parecido com roupas, eles podem estar ansiosos e animados para experimentar sua nova roupa. Se é uma compra repetida de, digamos, perfume, eles já sabem o que esperar. Ou pelo menos eles pensam que sim.

A verdade é que a maioria dos clientes tem uma experiência terrível após clicar no botão comprar. Este é o estágio durante o qual eles se enquadram no que chamamos de Bond, o Vale da Morte da Satisfação . Se o seu jogo on-line é forte, seu cliente teve uma experiência agradável e agradável ao fazer compras. Mas quando eles clicam no botão de compra, tudo fica em declive. Para a maioria das marcas, à medida que a jornada do cliente continua, os níveis de satisfação dos clientes caem significativamente.

Os clientes caem no Vale da Morte da Satisfação depois que compram.

Eis a aparência da pós-compra para a maioria dos clientes: eles esperam ... e esperam ... e esperam um pouco mais. Se tiverem sorte, o pacote chega atrasado, mas geralmente não chega tudo. Em seguida, eles precisam lidar com retornos e trocas complicados. Onde eles começam? Respostas de e-mail automatizadas, bots impessoais semi-úteis, UGH. Claro, é hora de um Advil, porque agora eles estão confusos e com uma grande dor de cabeça. Levante a mão se você ainda não consegue entender por que a maioria dos clientes não volta às compras depois de experiências como essa. Sim, foi o que pensamos.

7 dicas práticas para melhorar sua experiência pós-compra

A boa notícia é que existem muitas maneiras práticas de as marcas melhorarem a experiência pós-compra de seus clientes. Muitos dos métodos são genéricos, enquanto outros são mais específicos à natureza dos produtos e serviços que você fornece.

Aqui estão sete maneiras de oferecer aos seus clientes uma excelente experiência pós-compra:

Mantenha contato - Uma das principais maneiras pelas quais as marcas perdem a experiência pós-compra é não manter contato com seus clientes. Após uma venda, muitas marcas estão ocupadas demais com o foco na próxima venda. Alguns temem que permanecer em contato possa incomodar o cliente. Há um equilíbrio a ser encontrado, mas manter contato com seus clientes mostra que você se importa e deseja construir um relacionamento de longo prazo. Boletins, atualizações de produtos e vendas são formas valiosas de mantê-los informados. Outro aspecto importante da comunicação é responder às perguntas e consultas dos clientes o mais rápido possível.

Entrega no mesmo dia e no prazo - Grande parte da experiência pós-compra de seus clientes é feita durante a última etapa de entrega das milhas. Hoje, os clientes desejam entrega no mesmo dia e desejam que seus pacotes cheguem a tempo. Os serviços de última milha da sua marca precisam ser eficientes e oportunos para que não haja expectativas não atendidas ou promessas quebradas. A parceria com parceiros de pós-compra rápidos, precisos e orientados por dados pode tornar seu processo de entrega suave e eficiente.

Atualize sua embalagem - Desembrulhar um pacote é uma experiência por si só. Você já viu os inúmeros vídeos de unboxing invadindo a internet ?! Se você é uma marca de roupas, cosméticos ou presentes diretamente para o consumidor, considere atualizar sua embalagem para garantir uma excelente experiência de desembalagem. Belas embalagens e embalagens mostram que você se importa com toda a jornada do cliente, até a última milha.

Peça feedback - Mesmo depois que o cliente recebe a embalagem, seu trabalho ainda não está concluído. Pedir feedback aos clientes mostra seu compromisso em oferecer um serviço excelente. Além disso, você pode obter informações úteis sobre onde seus produtos e serviços estão aquém das expectativas. O feedback fornece uma visão de como você faz seus clientes se sentirem, e isso é essencial para desenvolver sua marca em uma que atenda e supere as expectativas do cliente.

Ofereça vantagens e surpresas deliciosas - Outra maneira de manter contato com seus clientes é fornecer informações e vantagens valiosas. Os exemplos podem incluir receitas de comida, guias de estilo para roupas e outras surpresas relacionadas às compras e à marca de seus clientes. Os clientes sempre apreciam conteúdo e vantagens relevantes e que agregam valor.

Facilitar retornos e trocas - Um dos males necessários das compras on-line é a alta taxa de retornos. Não castigue seus clientes por mudarem de ideia sobre suas compras depois de recebê-las. Em vez disso, torne os processos de devolução e troca o mais simples e direto possível. A melhor maneira de garantir um processo agradável de devolução é fazer parceria com empresas pós-compra que oferecem.

Recompensar a lealdade - Uma das melhores maneiras de construir uma base de clientes leais é recompensando a lealdade . Esquemas de pontos, descontos, promoções e um programa de referência são maneiras de diferenciar sua marca da concorrência.